世界的な大企業の中には、真似をしたくてもできない業務プロセスが根付いています。通常の企業が模範することは難しいと思われがちですが、その原理を踏襲するための手法としてオペレーショナル・エクセレンスが役立ちます。
ここではオペレーショナル・エクセレンスの概要やその重要性と、実際に導入している企業の事例についてご紹介します。
オペレーショナル・エクセレンスとはなにか
オペレーショナル・エクセレンス（Operational Excellence）とは、オペレーションの効率向上を目指すことによって業務運用（オペレーション）に自社独自の優位性を保っている状態のことを指します。端的に言えば、標準化されたオペレーションの品質が、競合他社よりも優れているという意味です。略語で「OPEX」と言う場合もあります。オペレーションとは生産や販売、あらゆる業務におけるワークフロー、業務連鎖を指します。オペレーションの継続的な改善や効率的な構築がうまく図れれば、それは企業にとって大きな武器になりえます。
たとえば、ある企業のとある部分が優れていたとして、実際にそれを真似しようとした時になかなか実践できないことがあります。このような場合は、その企業が業務運用において独自の優位性を持っており、オペレーショナル・エクセレンスが築かれている状態です。
この言葉は、マイケルトレーシーとフレッド・ウィアセーマによる著書「ナンバーワン企業の法則」で紹介されており、「業務の卓越性」として優秀な企業を判断する指標のひとつに数えられています。
オペレーショナル・エクセレンスに必要な3つの軸
オペレーショナル・エクセレンスを追求するうえで重要となるのが、「品質」「コスト」「スピード」の3つの軸です。サービスを提供する上で最適な形なのが「良品質」「低コスト」「高スピード」ですが、これらを目指しても、品質を上げることに比重を置くと、どうしてもコストがかかったり、スピードが遅くなったりすることもあります。また、スピードを早くしすぎたり、コストを安くしすぎたりすると品質が低くなることもあるでしょう。
オペレーショナル・エクセレンスでは、単に業務効率化を目指すだけではなく、これら3つの軸を基にした業務の標準化を目指します。コストをかけすぎず、他社よりも高い品質とスピード感を持って実現できるパフォーマンスの確立が理想とされています。
オペレーショナル・エクセレンス実践のための手順
実際にオペレーショナル・エクセレンスを導入するための手順を解説します。
1. 現場の声をもとに現状を把握する
まず、オペレーションの改善を促すには現状を把握しなければいけません。この段階では現場や関係者にヒアリングを行い、それぞれの業務工程の関係性や工数などを把握し、課題の抽出につなげます。この作業を行うことで、的外れな改善策を作ってしまう事態も防げます。現状を把握するのに、誰もが理解しやすいBPMN（Business Process Model and Notation）といったフローチャートを作成し、業務の流れを可視化するのも効果的です。
2. 問題点を洗い出して原因を特定する
現在の業務状態が把握できたら、そこから何が問題になっているのか、ボトルネックとなっている場所はどこか、を探します。問題の原因となっている要素を特定することで、根本的な改善へとつなげられます。また、根本原因を探ることで、本当に見直すべきことは何か、課題の本質を捉えられます。
3. 改善計画の策定・見直しを繰り返す
問題点の特定ができたら、次はその問題に対する改善策を複数作成します。最終的な改善策の選定・実行にあたっては、費用対効果や必要な期間、コストなどの観点が必要です。また、施策の計画と実行後は、計画の見直しを繰り返しながらその計画の成功や失敗の要因の特定し、さらなる改善を目指すための検討が必要です。最近多くの企業が取り入れているDX化も視野に入れ、自動化を伴うオペレーション改革を検討する必要もあるでしょう。
オペレーショナル・エクセレンスを取り入れた3つの具体例
ここでは、オペレーショナル・エクセレンスをうまく取り入れて成功している企業事例をご紹介します。
1. 独自の生産方式とシステム化を確立したT社
日本が誇る世界的な自動車メーカーであるT社は、生産方式のシステム化によるオペレーショナル・エクセレンスを確立しています。これは、製品をより早く提供するために、短時間で効率的に造ることを目的とした生産方式で、「リーン生産方式」や「JIT（ジャストインタイム）方式」とも呼ばれています。
この方式では、「異常時にはラインを停止する」「各プロセスで必要なものだけを停滞なく生産する」という2つの目標を基に、不良品を造らない体制づくりが生み出されました。その根底にあるのは徹底的な無駄の排除です。各作業間やライン間、工程間における無駄をなくすためのさまざまな手法が実行され改善が繰り返されたのです。その手法のひとつとして有名なのが「カンバン方式」です。前工程はカンバン（生産指示標）を発注書として受け取り、製品が加工されます。できた加工品はカンバンとともに後工程に回されることでリードタイムを最小化し、「作りすぎ」という無駄をなくせます。T社はこのように、独自の生産方式により生産性と作業効率を大幅に改善しています。
2. 厳密な基準のもとオペレーション改善を行うM社
大手ファストフードチェーンのM社では厳密な管理基準の確立によるオペレーショナル・エクセレンスを実践しています。多数の店舗を抱えるチェーン店では、店舗によってオペレーションの基準や品質が一定ではないという課題を抱えていることがよくあります。しかしM社では、原材料の製造から流通、店舗における接客に至るまで厳密な管理基準を定め、品質と安全確保に努めています。M社では、世界共通のグローバル基準を設け、その基準をクリアした商品、サービス、店舗、オペレーションのみ消費者への提供が許されます。
また、M社は現場にあるちょっとした発見や変化に対して柔軟にマニュアルを変更するという企業文化を築いています。そのため、マニュアルが古くならず、現場にしっかりと根付いていくことで常に適切な指標として機能しているのです。
3. 業務の標準化・マニュアル化を徹底したR社
大手製造小売業のR社ではオペレーショナル・エクセレンスをシステム化した企業として有名です。同社は小売業として流行りを生み出すということはせずに、シンプルでエッジを全面に押し出さないブランドイメージが人気です。そんなR社では、徹底した業務の標準化と全社員への浸透を目指し、13冊のバインダーに約2,000ページものマニュアルが作られています。R社では「どんなマニュアルも完璧なものはない」という考えの基、顧客視点から変更が必要という現場からの声が承認されれば、すぐさま更新され新しいページに差し変わります。
R社では業務の標準化・マニュアル化の徹底によって、どの店舗でも同じ品質のサービスを提供するために、何のためにそれを行うかを全員が理解し共有することを重視しています。また、改善点を全社に反映させることで、従業員ひとり一人の主体的行動を促せます。R社は常にこういった取り組みをシステム化し、改善・更新を繰り返すことで生きたマニュアルを企業全体に浸透させ、企業体質の改善や企業文化の醸成につなげています。
まとめ
オペレーショナル・エクセレンスは、自社独自の業務運用方法によって競合他社よりも優位性を保っている状態です。企業の業務効率を向上し、品質・コスト・スピードの3点において無駄のない業務プロセスが実現します。
オペレーショナル・エクセレンスの導入には、業務のシステム化も重要です。たとえば「Asana」は、煩雑業務の自動化、プロセスの標準化、プロジェクト進捗の可視化、チーム同士のコミュニケーション促進、タスク管理などさまざまなオペレーションや業務フローの効率化と生産性向上を実現できるツールです。
たとえば、現在発生しているタスクのリスト化やタイムライン表示、業務の一元管理により、チーム全体で進捗や問題点を共有できます。また、反復的なルーティンワークの自動化ができ、オペレーションの効率化を行えます。
徹底したシステム化によるオペレーショナル・エクセレンスの推進をお考えなら、Asanaを検討してみてはいかがでしょうか。
