近年、企業が掲げている働き方改革や生産性の向上を目指すためには、業務改善を行うことは不可欠です。企業が発展するためにはいかにして業務効率化し生産性を向上するかが課題となってきます。そこで本記事では、業務改善の定義とメリット、具体的な進め方について解説します。
業務改善とは
業務改善の意味は様々ですが、広く捉えると「企業の課題を発見・解決することで、業務効率化を目指す試み」を指します。業務がスムーズに進まない原因は、大きく分けて3M（ムリ・ムダ・ムラ）に分類されます。これらの原因を解消することを目的とした、様々な業務改善施策があるのです。
業務改善に不可欠な「QCD」
業務改善のメリットを解説する前に、業務改善に不可欠な「QCD」という概念も解説します。
QCDとは、Q（Quality：品質）、C（Cost：費用）、D（Delivery：納期）の頭文字を並べたもので、品質と費用、納期について、よりよい状態を目指すことが、QCDの意味するところです。
3者は密接に関わっており、1つだけ解決しても全体の最適化にはつながりません。3つをバランスよく整えることで、生産性や顧客満足度の向上につながります。
業務改善によって得られるメリット
業務改善におけるメリットは多岐に亘ります。その中でも中核になるのは、業務効率化やコストの削減、労働環境の改善でしょう。
先述もしましたが、まず業務効率化を促進する際に重要な視点として「ムリ」「ムダ」「ムラ」の3つが挙げられます。
ムリについては、業務量が膨大すぎて従業員1人あたりにかかる負荷が大きい状態です。納期に追われ、スケジュールも過密になり、残業をしなければ業務をこなせず、ワークライフバランスを崩してしまうケースもあります。
ムダは非効率な業務です。社内では当たり前に行われている業務でも、第三者から見ると無駄な業務というのはたくさんあります。
ムラは閑散期と繁忙期で業務の負担が著しく異なったり、一部の社員やチームに業務が偏ったりする状態を指します。
業務改善を行えば、上記の3つが是正され、業務効率化が進むというのがメリットでしょう。
次にコストの削減です。コストは大きく分けて、オフィスコスト・エネルギーコスト・オペレーションコストの3つに分けられます。
オフィスは家賃など、エネルギーは光熱費、オペレーションは人件費などを指します。業務改善することによって、これらのコスト削減にもつながるでしょう。
最後に労働環境の改善です。一般的な企業の資源として「人・モノ・金」があります。このうち、代わりが効かない資源が「人」でしょう。業務改善を進めて、労働環境が改善されることで、多すぎる残業や業務負担などが軽減されます。これにより社員は安心して働けるようになり、創造性の向上や社員の定着率アップなどが期待できます。長期的に見れば、生産性の向上にも寄与するでしょう。
業務改善の進め方
業務改善のメリットが理解できたところで、続いては実際に導入するフェーズを確認していきましょう。導入にはステップがあり、段階的に進めていくことが重要です。
1. 現状把握
まずステップ1として「現状把握」が挙げられます。現状把握とは、業務改善を行う対象について、現状どのように進められているのかを明らかにすることです。分析ツールを活用したり、現場からヒアリングしたりしてキャッチアップします。
具体的には、BPMNがその1つです。これは、複雑な業務プロセスをモデル図として可視化し、部門を越えた業務プロセスのつながりや関係性を把握するためのフレームワークです。業務内容や流れを図や線などを活用して表します。BPMNは関係者における共通規格となるため、スムーズな現状把握が実現できます。BPMNは国際基準の業務プロセス図の規格にもなっているため、海外に拠点を移す場合にも安心です。
BPMNのほかに、現場ヒアリングという手法もあります。従業員に「妨げとなる業務はあるか」「非効率・非生産的な業務はないか」などを聞き、十分にキャッチアップすることで、後に紹介する問題点の洗い出しにつながります。
現場ヒアリングを行う際、正直に話してくれる従業員がなかなか少ないというケースも考えられます。こうした事態を防ぐためには、現場の従業員を業務改善の企画に参画させることが重要です。
2. 問題点の洗い出し
次にステップ2として「問題点の洗い出し」が挙げられます。ステップ1で現状の把握をし、その情報をもとに問題点をピックアップしていくイメージです。ここでのポイントは、ただ問題点を挙げるだけではなく、その原因と関連業務まで考えることです。
例えば工数が無駄に多い場合、何が原因で増えているのかを明らかにせず、ただ工数が増えているという現実だけ洗い出しても意味がありません。「〇〇に無駄がある」で終えるのではなく、「△△が原因で、〇〇に無駄がある」という段階まできちんと洗い出しましょう。
問題点の洗い出しにおける具体的な手法として、「なぜ？」を繰り返す方法があります。1つの問題に対し、深くまで「なぜ？」を繰り返し問い続け、原因を究明していくやり方です。5回ほど繰り返すと、根本的な問題が解決されるケースが多いため実践してみましょう。
なお、業務が複雑化した現代では、1つの問題だけでなく、複雑に絡み合って問題が発生しているケースが多くあります。そのため、改善対象のみならず、その周りの業務に関しても目を向けて進めるようにしましょう。
3. 改善計画作成
次にステップ3として「改善計画の作成」が挙げられます。ステップ2で洗い出した問題点をもとに、問題に対する改善計画を作成するのがこのステップです。
業務改善には、短期的なものと長期的なものがありますが、期間を問わずバランスよく行うことが重要です。短期的なものばかりに偏っては、長期的な視野で問題を改善できないため、将来性がなかなか期待できません。他方、長期的なものばかりでは、改善が目に見えて実感しにくく、社内や従業員のモチベーション低下が懸念されます。
上記を踏まえて、まずは改善の方針を定めましょう。改善は主に、排除・廃止、標準化、変換・代替の3つが挙げられます。
排除・廃止は業務の無駄を省く作業で、標準化は業務のルール化を示します。続いて、変換・代替で業務フローを別のものへと変えていきます。段階を踏んでいくことで、改善の難易度も上がります。
そして改善の方針が決定したら、KGIとKPIを定めます。KGIは重要目標達成指標を指し、KPIは重要業績評価指標を指します。端的に言えば、最終的なゴールがKGIで、その途中に都度設定する目標がKPIです。KGIとKPIを明確にすることで、今後の検証や改善が行いやすくなります。
4. 改善案実施
最後のステップ4として「改善案実施」が挙げられます。ステップ1から3までの施策を踏まえ、実際に実行するフェーズがステップ4です。
ここでの注意点は、細かな評価と改善を繰り返すことです。改善計画をいくら十分に組んでも、予期せぬトラブルや問題が発生することは多々あります。そこに一喜一憂するのではなく、その都度評価と改善を繰り返すことで、少しずつよい方向に進んでいくでしょう。
とくにKPIが思うように達成されない場合は、改善案に問題がある可能性が高いです。KPIが達成できなかった問題点もしっかり洗い出し、新たな改善案を作成するようにしましょう。
そしてなにより度々検証することも重要です。実行して終わりではなく、KGIが達成できたか、できなかったかはもちろん、KPIについてもきちんと検証することで、今後の業務改善の参考にもなります。
PDCAを継続して回し続けることで、現状に停滞することなく、より良い状態を目指す業務フローが完成するのです。
まとめ
業務改善を進めるためには「ムリ・ムダ・ムラ」をしっかり省くことが重要です。これらの問題を放置すれば、従業員の不満が高まったり、商品やサービスのクオリティが下がったりと、何らかの問題が発生する可能性が高まります。
こうした事態を防ぐためにも、本記事で解説したステップを踏んで業務改善を行うことが重要なのです。
業務改善を行うためにITツールを活用するのもひとつの手でしょう。ワークマネージメントツール「Asana」なら、チームの業務をツールで一元管理でき、業務をしっかりと可視化することで、結果的に業務改善にもつながります。業務改善に本腰を入れたい企業はぜひAsanaの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
