急速にリモートワークが普及する中、ビジネスにおけるコミュニケーションツールも多様化しています。テキストメッセージのやり取りと言えばメールが主流でしたが、近年は「チャット」を導入する企業も増えています。ビジネスシーンでは、チャットをどのように活用していけば良いのでしょうか。チャットの特徴やメリット、メールとの使い分けについて解説します。
チャットの特徴
チャットという言葉は、英語で「雑談」や「おしゃべり」を意味します。言葉の通り、気軽にコミュニケーションを取れる点がチャットの魅力です。はじめに、チャットの特徴やメリットについて見ていきましょう。
リアルタイムに近いスピーディな会話が可能
チャット最大のメリットは、限りなくリアルタイムに近い速度でコミュニケーションが取れるという点です。個々のタイピングスキルにもよりますが、双方がある程度のスピードで入力できるならば、まるで実際に会話しているかのようなテンポでやり取りをすすめることが可能です。相手がオンラインになっているかどうかもツール上に表示されるため、メッセージを送るタイミングも調整できます。
短い文章で済む
挨拶文などマナーに則った文章が必要なメールとは異なり、チャットは原則短い文章でやり取りを行います。簡潔なメッセージで意思疎通をするため、読む方も書く方も時間がかかりません。使える相手は限られますが、スタンプや絵文字などを使うことも可能です。スピーディーな「報連相」が求められている現場では欠かせないツールと言えるでしょう。
やりとりの流れが確認しやすい
チャットツールの画面（タイムライン）上には、それまでやり取りしたメッセージが残ります。このため、会話の流れを視覚的に確認しやすいというメリットもあります。
会話が進めば進むほど過去のメッセージはタイムラインの中に埋れてしまいますが、近年は重要な発言をすぐに見返すことができる「ピン留め機能」のついたチャットツールも増えています。
複数人でのコミュニケーションが容易
チャットツールのグループ機能を使えば、「1対多」でのやり取りも簡単です。グループのメンバー全員に対して同時にメッセージを送れるため、情報の伝達漏れも防ぐことができます。メンバーそれぞれが異なる拠点にいてもスピーディーにやり取りできるため、細かな仕様変更やちょっとした議論の場としても活用できます。
外部のサービスやツールと連携できる
チャットツールの多くが外部のサービスおよびツールと連携できるようになっています。すでに使っているタスク管理ツールや勤怠管理システムと連携することにより、業務効率をさらに高めることができるでしょう。チャットツールを選ぶ際は、外部サービスと連携できるかどうかも重要な要素となるでしょう。
メッセージを編集・削除できる
チャットで送ったテキストメッセージは、簡単に編集・削除できるようになっています。誤字脱字や表記ミスが見つかった場合でも、後から修正可能です。万が一誤送信をしてしまった場合もメッセージを削除できるため、情報漏洩なども回避できます。
メールの特徴
メールは、チャットと同じくコンピューターネットワークを通じてメッセージのやり取りをするシステムです。社内コミュニケーションツールはメールが主流という企業も少なくありません。ここでは、メールの特徴やメリットについてご紹介します。
基本的に読むタイミングを限定しない
メール最大のメリットは、いつ読んでも良いという点です。受信したメッセージは、読みたいと思ったときに読むことができます。送信（返信）するタイミングも基本的には自由なので、送る側・受け取る側どちらの時間も拘束しません。
リアルタイムでやり取りする電話やチャットの場合、タイミングによっては連絡が取れなかったり、相手の業務を阻害したりする可能性が出てきます。メールであれば、相手のスケジュールを気にせず送ることができます。相手の時間を拘束しないと言う点においては、チャットよりもメールの方が気軽に送信できるツールであると言えるでしょう。
履歴の検索がしやすい
多くのメールソフトでは、件名、アドレス、日付、キーワードなどから過去のメールを検索できる機能が搭載されています。いつ、誰が、どのような内容のメールを送ったのかを簡単に調べられるため、言った・言わないといったトラブルも防ぐことができます。チャットのようにメッセージが流れてしまうこともないため、確実に記録に残しておきたい情報はメールでやり取りすることをおすすめします。
定型文が存在する
ビジネスメールではいくつかの定型文を用います。日本語のメールであれば「お世話になっております」や「よろしくお願いいたします」など、文頭や文末に挨拶文を入れるのが一般的です。企業によっては、自社独自の定型文が存在する場合もあり、先方に送るメッセージもスムーズに作成することができるでしょう。
一度送ったメッセージは削除できない
一度送ったメールは取り消すことができません。相手が削除しない限り、そのメールはずっと保管されます。エビデンスを残せるという点では優れていますが、誤送信をしてしまった場合はトラブルの元になりかねません。チャットのようにかんたんに削除することはできないので、メール送信ボタンを押す前には宛先や誤字脱字などを入念にチェックする必要があります。
チャット・メールの使い分けポイントと活用法の例
では、チャットとメールはどのように使い分ければ良いのでしょうか。ここでは、チャットとメールを使い分けるポイントと活用法の例をご紹介します。
緊急性や連絡頻度が高いか
まずは、緊急性や連絡頻度の高さで使い分けましょう。先述の通り、チャットはリアルタイムでコミュニケーションを取ることができるツールです。「至急連絡したい」「すぐに返信がほしい」といった場合には、メールよりもチャットの方が適しています。また、こまめに連絡したい場合もチャットの方が気軽です。頻繁にコミュニケーションを取りたい場合はチャットを活用しましょう。
メールの場合、基本的には相手の都合の良いタイミングでメッセージが読まれます。特に急ぎでない場合は、メールを使う方が相手への配慮にもなります。
緊急性や連絡頻度が高いものはチャット、それ以外はメールといったように、普段から明確に使い分けておくと良いでしょう。
エビデンスの保存が重要か
エビデンスを残すかどうかも、メールとチャットを使い分けるポイントです。いずれもメッセージの履歴は残せますが、チャットの場合はメッセージが流れてしまいがちです。一方メールであれは、送受信したメッセージは削除しない限り確実に残せます。ソフトによっては保護機能や仕分け機能なども付いており、しっかりとした形でメッセージを保存できるようになっています。重要な発言や決定事項などを記録に残したいのであれば、メールでのやり取りがおすすめです。
ただしチャットでも、メッセージの書き方を工夫したり、メモ機能を使ったりすれば、よりしっかりとエビデンスを残すことは可能です。
誰に向けた連絡か
社内向けか社外向けか、また、相手がどのツールに慣れているかなどをその都度判断して使い分けることも大切です。
社外の人との連絡は、正式なビジネス文書を用いるのが一般的です。かしこまった形式での連絡は、チャットよりもメールの方が適しています。もちろん社外の人ともチャットで連絡を取ることは可能ですが、使っているチャットツールが同じとは限りません。ツールが異なるとアカウントの登録やグループへの招待といった作業が発生し、二度手間となってしまいます。社外の人との連絡はメールで行う方がよいでしょう。
社内の人と連絡は、積極的にチャットを活用してもよいでしょう。親しい間柄の社員同士であれば、チャットの方がスムーズに情報交換できる場合もあります。ただし、相手によってはチャットに慣れていない可能性もあります。相手の習熟度が判断できないのであれば、メールで連絡した方が確実でしょう。
複数の相手に周知させるか
情報を複数人に周知させたい場合は、チャットの方が効率的です。メールにもCCやBCCといった機能がありますが、宛先が多い場合は入力に時間がかかってしまいます。チャットのグループ機能を利用することにより、より手軽に情報を共有できるでしょう。既読機能があるチャットツールであれば、相手が読んだかどうかも一目でわかります。
チャット・メールのツール例
最後に、チャット・メールでやり取りを行える代表的なツールをご紹介します。
【チャット】Slack（スラック）
Slackは、世界的に利用されているチャットツールです。グループチャット、1対1のメッセージング（Direct Message）、音声通話をWebサービスとして提供しています。また同様の機能をデスクトップアプリ（Windows、macOS）およびスマートフォンアプリ（iOS, Android）でも提供している。 Googleドキュメント、Box、Asana、Zendeskなどを含む、各種サードパーティーのサービスと連携することが出来るようになっており、Slack内部のすべてのコンテンツは、一つの検索ボックスから検索できるようになっています。ちなみに、Slackという名称は"Searchable Log of All Conversation and Knowledge"の頭字語です。
【チャット】Chatwork
Chatworkは、ビジネスチャットの代表的ツールです。グループチャット、添付ファイル、ビデオ・音声通話など様々な機能が搭載されています。Chatworkのユーザーであれば誰とでもやり取りができるため、外部の人とのコミュニケーションもスムーズです。普段の業務で使っているスケジュール管理ソフトやSNSなどと連携し、業務効率を高めることも可能です。高度なセキュリティ水準と管理機能を備えており、中小企業から大企業、官公庁まで様々な企業で導入されています。
【メール】Gmail
Gmailは、Googleが提供するフリーのメールサービスです。無料で15GBもの容量を利用でき、有料で容量を拡張することも可能です。多彩な検索機能をはじめ、スパムやフィッシングメールのフィルタリング機能、AIを用いたスマートリプライ機能など、様々な機能が搭載されています。世界中の企業で導入されており、ビジネスシーンにも活用できる高い信頼性を誇るサービスです。インターネット環境があれば、パソコンやスマートフォン、タブレットなど様々なデバイス上で利用可能です。スマートフォン向けには、ブラウザよりもさらに快適に利用できる専用のアプリもリリースされています。
まとめ
気軽にコミュニケーションを取れるチャットは、多くの企業で導入されています。リアルタイムでやり取りができれば、社内コミュニケーションの活性化や業務効率化に繋がるでしょう。
ただし、チャットはメールの完全な代替手段になったわけではありません。状況に合わせてチャットとメールを使い分け、両者を上手く活用していくことが重要です。
